Chatbots – gut zu wissen, mit wem man es zu tun hat

«Bot» kommt aus dem englischen und steht abgekürzt für Roboter. Ein Chatbot ist somit ein Roboter, der mit Menschen kommunizieren kann. Siri von Apple ist eine Variante davon. Inzwischen reden Chatbots häufiger mit, als man annehmen mag. Vielleicht auch bald in Ihrem Unternehmen?

Die fünf grössten Messenger-Dienste WhatsApp, Facebook Messenger, QQ, WeChat und Skype haben heute über 3,563 Millionen aktive Nutzer weltweit, welche täglich über diese und andere digitalen Netzwerke kommunizieren. Experten schätzen, dass bis zum Jahr 2020 rund 80 Prozent des gesamten Informationsaustauschs zwischen Firmen und ihren Kunden online abgewickelt werden. Liegt es da nicht nahe, als Unternehmen wiederkehrende Prozesse oder Abläufe mit Hilfe von Chatbots zu erledigen?

Kommunikation der Zukunft

Interagieren mit einem Roboter? Wer sich auf den oben erwähnten Messenger-Plattformen tummelt, bekommt es häufig mit Chatbots zu tun. Diese bieten nicht nur textbasierte Dialoge, sie haben sogar eine Art geführte Konversation (Guided Conversation) mit Auswahloptionen in Form von Bildern oder Kacheln auf Lager.
Wo trifft man sonst noch auf die künstlichen Gesprächspartner? Zum Beispiel auf Shoppingkanälen wie Amazon. Dort wirken virtuelle Sales Bots, helfen bei der Auswahl und begleiten Käufer bis zur Bestellung und Bezahlung.
Die sogenannten Media Bots oder Content Bots wiederum stellen personalisierte Empfehlungen von Inhalten mit Nachrichten- oder Unterhaltungswert für Webbenutzer zusammen. Human Resources Bots in Unternehmen übernehmen Bewerbungsprüfungen, unterstützen bei der Auswahl neuer Mitarbeiter oder erledigen einfache Aufgaben im Büromanagement. Auch bei der Jobsuche helfen Chatbots gerne mit.
Und schliesslich der Social Bot für die Freundschaftspflege und Partnersuche: Er kümmert sich um den Smalltalk, wenn sich jemand länger nicht bei seinen Freunden meldet und übernimmt die Vorauswahl der potenziell passenden Kandidaten auf Datingplattformen.

Fazit

Auch wenn zurzeit Chatbots den Menschen als Ansprechpartner (noch) nicht ersetzen können, so ist jedoch vorstellbar, dass sie die Unternehmenskommunikation zukünftig stark vereinfachen werden. Allerdings sind die Bots bisher nur in wenigen Anwendungsgebieten effizienter oder schneller als eine vergleichbare Smartphone-App.
Um die Bots intelligenter zu machen, müssen sie schnell lernen und brauchen uneingeschränkten Zugriff auf möglichst viele Nutzerdaten. Demgegenüber steht jedoch der Datenschutz. Und auch wenn einige Chatbots heute bereits nah am Menschen agieren: Sie können immer noch irritierend oder unheimlich wirken – besonders, wenn sie mit einer selbstlernenden Engine ausgestattet sind. Denn die Schlüsse, die der Bot zieht, haben oft ungefilterte und häufig ungewollte Effekte. Ein Beispiel ist der Tay von Microsoft: Der Twitter Bot entwickelte sich innert kürzester Zeit in einen Hass-Bot wegen sexistischer und rassistischer Äusserungen im Netz.
Für simple Fragen oder wiederkehrende Abläufe können Chatbots aber bereits heute durchaus kostengünstig eingesetzt werden.

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